现在买冷柜能有多方便？晚上在家躺在床上动动手指，第二天冰箱直接送到家里安装调试好就可以直接使用。可是如果你住的地方在环山小岛上呢？有山路、有河流、车过不了河、船上不了岸，位置偏远、网点区域未覆盖、运输难度高的地方，可能快递物流只能跟你说抱歉，那里到不了。
而家住恩施大峡谷环山小岛的王先生，在海尔官方旗舰店下单的冷柜第二天就跋山涉水送装到位了。11月18日，又到了恩施农村一年一度杀猪日子，往年都是杀完后肩挑手提一次次的搬运到镇上亲戚家的冷柜里。今年因为风景区电网改造，通上了稳定的居民用电，在这种环山小岛上也可以配置更多大功率电器了。王先生通过海尔客服了解，他所在的地方海尔网点可以送达，11月19日网点在接到单后，先派车送到附近区域，然后联系附近船只过河，到岸后服务兵人力徒步趟水，把冷柜背到用户家，解决了在家就能吃到锁鲜猪肉，不再每年再跋山涉水一担担的挑到亲戚家。对此王先生感叹到海尔的服务没有到不了的地方，从王先生咨询、下单、配送，只花了2天时间。
其实王先生的这种情况，很多大山里的用户都碰上过，但大多人没有这么幸运，服务人员已交通不便，配送难度大、人力成本高等问题反倒更常见。显然这不光是高喊“提高服务意识”的口号就能解决的，需要品牌正视服务的重要性，提升服务能力配套更全面的服务体系，为用户提供及时、高效和完善的售后服务。我们可以具体来看看有前瞻性的头部品牌是如何破局的。
山区用户抱怨“到不了”！配送覆盖范围已成售后顽疾
一直以来，售后都是人们寻求家电服务的重要方式，尤其对于大家电来说，送装服务更是不可或缺。瑞云服务联合奥维云网发布的《2023家电行业售后服务数字化白皮书》调查数据显示，78%的人寻求过家电售后服务，而在用户发起的家电售后服务需求类型中，寻求“安装服务”人就占到50.7%。
尽管这么多人都体验过售后服务，用户却褒贬不一，其中服务覆盖范围更被很多用户吐槽。在关于“售后服务过程存在问题”的调查中，“服务覆盖范围小或服务到不了”是部分交通不便的用户面临的售后“顽疾”，甚至一旦出现问题就干脆没有服务，自行解决。
为何家电品牌会有服务到不了的情况呢？原因有很多。客观上讲，交通、环境、成本等因素都会影响服务能力，送装条件困难传统服务缺少应对机制和协调能力。而主观上，一些品牌服务能力和服务态度低下，接到需求后会出现推诿抱怨的现象，对售后人员缺乏有效的监督管理，导致服务过程费时费力。
