1月13日，抖音电商发布了《2024抖音电商平台服务体验报告》（下称“报告”），全面呈现过去一年该平台在提升服务体验方面的举措与努力。
报告显示，过去一年，抖音电商着重改善售后体验，全年主动服务超2.4亿用户，售后满意度较去年提升13%。平台还持续提升整体服务能力，2024年共向消费者提供了3亿次客服服务，同时累计服务了460万商家，完成了2892万次咨询。通过拓展优质内容、打击劣质，加大商品质检投入等举措，平台力图构建更健康的购物环境。
抖音电商始终将消费者体验放在首位。1月初，平台发布了“9大商家扶持措施”和“6条直播带货规范”，旨在通过提升服务体验，持续为商家、消费者创造价值。
抖音电商相关负责人表示，未来平台还将携手更多商家、达人以及生态伙伴，共同服务好消费者。
提升消费者购物体验，加强消费者权益保障
报告强调，抖音电商始终把消费者体验放在首位。通过不断加强预售管理、提升物流时效，消费者负面反馈下降30%。针对售后品质、虚假宣传等问题，平台主动提供保障，全年服务超2.4亿用户，用户售后满意度较去年提升13%。
为优化服务体验，该平台新增、升级了多项权益。消费者在超值购频道购物，“买贵必赔”可保障其72 小时内申请差额补偿。同时，开通“偏远地区物流服务”，满足新疆等边远地区用户需求，目前日均订单量超百万级。通过承接国家补贴，平台升级“以旧换新”服务，累计数百万消费者受惠。
为提升用户需求解决效率，平台还加大投入客服。2024年平台共向消费者提供了3亿次客服服务，是去年的1.5倍，累计投入超15亿元。在处理时效、赔付、特殊场景保障等方面，消费者整体满意度提升19.28%。
